NEWS

PSYCHOLOGICZNE KNOW - HOW (cz.3) Dyscyplina + detale = Sukces

07.09.2018

- Zastanawiasz się, o co chodzi w tym "równaniu"? Na każsdym poziomie przcy w branży kosmetycznej dyscyplina i zwrócenie uwagi na detale odgrywają ważną rolę. Nadal masz wątpliwości?Nasze ekspertki podpowiedzą co i jak!

Dyscyplina. To słowo często źle się kojarzy. Samodyscyplina już mniej groźnie? Zasady współpracy? Kultura zawo­du? Brzmi już znajomo? W moim ro­zumieniu dyscyplina w biznesie łą­czy się z konsekwencją działania, powtarzalnością, punktualnością i wysokimi wymaganiami – przede wszystkim wobec siebie, ale i od współpracowników.

To Ty tworzysz jakość

Już od pierwszych chwil, kiedy po ukończeniu szkoły zaczynamy ob­sługiwać pierwsze klientki, uczymy się protokołów kolejnych zabiegów i uważnie wdrażamy w życie pozna­ną przez nas wiedzę. Na początku drogi zawodowej sprawy związane z obsługą klienta wcale nie są takie oczywiste. Skrupulatnie wypełnia­na karta klienta sprawia, że możli­we jest utrzymanie tej samej jakości w obsłudze. Warto do niej wpisywać nie tylko produkty, które zostały użyte podczas zabiegu lub sprzeda­ne klientce, ale również informacje przydatne do poprawienia jakości obsługi i zachowania najwyższych standardów. Jakie to informacje? Na przykład fakt, że klientka zawsze zamawia miętową herbatę, przyno­si swoją muzykę do zabiegu a pod­czas masażu pleców preferuje kon­kretny krem zamiast oleju. Ponadto uwielbia świeże cytrusowe zapa­chy, a nie znosi wanilii etc. Takie dodatkowe opisy, ich dokładność i skrupulatne dopisywanie istot­nych spostrzeżeń, pozwalają nam pamiętać o pozornie błahych, ale jakże ważnych dla naszych klientów detalach. Z punktu widzenia menadżera lub właściciela salonu takie działanie pomaga zachować pewną spójność i ciągłość w obsłudze klientów, na­wet jeżeli personel się zmienia. Aby osiągnąć ten cel ważne jest, aby wszyscy pracownicy prze­szli te same szkolenia zakresu ob­sługi klienta. Kiedy w firmie po­jawia się nowa osoba, konieczne są dla niej szkolenia wprowadza­jące, aby jak najszybciej osiągnąć ten sam poziom pracy u wszystkich zatrudnionych.

Wyzanaczaj standardy

Przestrzegając zasad, mobilizujemy nas samych, cały zespół oraz nasze klientki do bycia dokładnym, punk­tualnym i dobrze przygotowanym. Ta zasada pomaga np. „nauczyć” na­sze klientki, aby nie spóźniały się na zabiegi lub nie przekładały wizy­ty na inny termin w ostatniej chwi­li. Jeśli same nie odwołujemy i nie przesuwamy klientek dla naszej wy­gody, zazwyczaj nie mamy w na­szym kalendarzu często odwoływa­nych wizyt. To my pokazujemy, co jest w naszym salonie akceptowalne i jakie są konsekwencje odwołanej wizyty. W mojej praktyce sprawdza się zasada przypomnienia klient­ce w chwili, kiedy odwołuje wizytę, o konieczności odwołania jej 24 go­dziny przed zabiegiem, abyśmy mia­ły czas umówić osobę z listy rezer­wowej. Po takim przypomnieniu klientki zazwyczaj zdają sobie spra­wę, że odwołanie wizyty w ostatniej chwili pozbawia nas szansy obsługi kogoś innego i efektywnego wyko­rzystania naszego czasu w pracy.

Zadbaj o pierwsze wrażenie

Menedżer salonu już na etapie re­krutacji podejmuje decyzję, która z kandydatek będzie spełniała jego oczekiwania. Dotyczy to nie tylko za­trudnianych kosmetologów, ale rów­nież osób pracujących na recepcji. Recepcjonistka jest pierwszą osobą, z którą klient ma kontakt telefonicz­ny oraz osobisty, kiedy już znajdzie się w salonie. Osoba na tym stanowi­sku jest twarzą firmy. W dużej mie­rze od niej zależy sprzedaż.

Zdobywaj informacje, wyciągaj wnioski

Kontynuacja pracy, jaką rozpoczyna recepcjonistka, to zabiegi wykony­wane przez specjalistę. Ważne jest, aby do kosmetologa dotarły dodat­kowe informacje, których klientka mogła udzielić podczas rozmowy te­lefonicznej. Dobrze sprawdzającym się rozwiązaniem jest wpisywanie przez recepcjonistkę tych dodatko­wych informacji do systemu pod nazwiskiem klientki, np.: „klientka niezadowolona z obsługi w innym gabinecie, narzeka na bardzo wraż­liwą skórę, chce wykonać oczysz­czanie twarzy, jest również zain­teresowana zabiegami na ciało”. Mając taką notatkę, kosmetolog kon­tynuuje rozmowę, która rozpoczę­ła się już na recepcji, co ułatwia mu pracę. Klientka nie musi powtarzać kilka razy tych samych informacji. Ma poczucie, że jej osoba i to, co mó­wi, jest dla nas ważne, że traktujemy ją indywidualnie, z zaangażowaniem podchodząc do wykonywanych za­biegów.

MAGDALENA JACHOWICZ-BEDNARSKA
Prezes Zarządu Lycon Polska Sp. z o.o. Praktyki szkoleniowiec z wieloletnim doświadczeniem. Autorka artykułów i materiałów edukacyjnych. www.lycon.pl

PATRYCJA SOWA
Absolwentka psychologii na Kingston University w Londynie. Specjalizuje się w coachingu i rozwoju osobistym, pracuje na stanowisku konsultanta ds. rozwoju osobistego dla Moncort.org w Londynie.

Beauty Forym 12/2016